Estudo da Zendesk foi feito com 37 mil empresas de 14 países do mundo
Ampliar, diversificar e integrar. Esses são os três pilares nos quais as empresas brasileiras precisam apostar para desenvolver e modernizar seus canais de interação com os clientes. Isso é o que mostra o "Zendesk Omnichannel Benchmark 2018", estudo realizado pela Zendesk, empresa desenvolvedora de software que capacita organizações a criarem melhores relações com seus consumidores.
De acordo com o estudo, que faz uma análise do uso dos produtos Zendesk por 37.000 clientes da empresa, o Brasil ocupa o 10º lugar entre 14 países, com base no percentual de empresas que oferecem uma abordagem omnichannel para atendimento ao cliente.
Para elaborar este ranking, a Zendesk analisou o uso das ferramentas de atendimento de 37 mil empresas que utilizam suas plataformas em 14 países diferentes. Estados Unidos, Austrália e Canadá aparecem nas primeiras posições da lista, com maior oferta e integração entre canais de relacionamento com o cliente. Entre as 18.243 empresas analisadas nos Estados Unidos, 6% têm abordagem omnichannel. Na Austrália, o percentual foi de 5,5% entre 2.344 organizações, enquanto no Canadá foi de 5,4% companhias entre 1.916 companhias. As indústrias de varejo, turismo e serviços financeiros lideram a oferta de suporte integrado. Consultoria e marketing aparecem na parte inferior do ranking.
No cenário brasileiro, em um universo com cerca de 2000 empresas analisadas, 3,5% oferecem suporte omnichannel. Os destaques são os setores de finanças e varejo, disponibilizando, em média, mais de quatro pontos de contato integrados. Outros segmentos, como hotelaria e consultoria disponibilizam em torno de três canais integrados e aparecem nas últimas colocações da lista nacional.
Entre as possibilidades de canais de atendimento no Brasil estão e-mail, site, telefone, API, chat, twitter, facebook, celular, SDK, sms e outros. E-mail segue como o canal com maior volume de solicitações de consumidores, com 43%, seguido por API (21%), site (19%), chat (10%), facebook (1,6%) e outros (5,4%). No índice de satisfação dos clientes com o atendimento, o telefone ainda lidera, com 92,1%, seguido de interação por chat (91,2%) e por meio de site (90,6%).
