Objetivo é diferenciar ainda mais a experiência oferecida
Se você atingiu um milhão de milhas voando pela Delta ou se, infelizmente, enfrentou um atraso recentemente, a Delta está comprometida em identificar a sua experiência. Por isso, pela primeira vez, a companhia aérea está utilizando big data para apoiar o atendimento na linha de frente aos clientes e diferenciar ainda mais a experiência oferecida pela Delta.
A companhia aérea está fornecendo aos comissários de bordo uma lista de clientes prioritários para que sejam identificados em cada voo doméstico com base em detalhes como status Medallion, marcos alcançados, atrasos recentes e status de passageiro corporativo. Isso proporciona a rápida identificação do cliente e permite que os funcionários personalizem a interação.
“Nossos comissários de bordo dedicam mais tempo aos nossos clientes, fornecendo oportunidades para aprimorar a experiência de viagem”, disse Allison Ausband, vice-presidente sênior de Serviços de Bordo. “O feedback contínuo de nossos passageiros Medallion mostra que eles valorizam muito o fato de serem reconhecidos a bordo e agora estamos facilitando a personalização e identificação dos passageiros com informações direcionadas no toque dos dedos”.
Este não é um programa pequeno. Se cada tripulação identificar 20 clientes em cada voo, a Delta pode aprimorar a experiência de viagem de 50 mil clientes por dia.
E a coleta de dados não para após a interação. Os funcionários anotarão a resposta do cliente após cada acesso, criando uma ferramenta com informações contínuas e integradas.
“Queremos saber o que influencia nossos clientes e adaptar o programa com o tempo para oferecer uma experiência ainda melhor”, disse Dube.
