Um estudo realizado nos últimos anos pelo GDS Travelpor, The Well Connected Traveller, sobre o uso de ferramentas online pelos turistas, aponta que 66% dos turistas e 59% dos viajantes de negócios em todo mundo usam a internet em seus processos de busca de serviços e preços.
Durante uma viagem, é importante que as operadoras de turismo estejam disponíveis para seus clientes e façam da experiência do viajante algo inesquecível. Para que durante o percurso não haja situações estressantes, especialmente em caso de imprevistos ou mudança repentina de planos, é importante que serviços e suportes estejam acessíveis quando os consumidores mais necessitam, seja qual for o canal pelo qual decidam se conectar.
As diferentes tendências do mundo moderno estão determinando a adoção de novas estratégias de fidelidade para manter os clientes. Nos últimos anos, no setor de turismo, a tecnologia digital esteve ainda mais presente em todo o ciclo de viagem: desde as tomadas de decisões, realização de reservas, consumo de serviços turísticos online durante a viagem e, claro, na transmissão de experiências por meio das redes sociais.
Um estudo realizado nos últimos anos pelo GDS Travelpor, The Well Connected Traveller, sobre o uso de ferramentas online pelos turistas, aponta que 66% dos turistas e 59% dos viajantes de negócios em todo mundo usam a internet em seus processos de busca de serviços e preços. Os websites de linhas aéreas são utilizados por 40% e as páginas de hotéis por um número ainda maior. O uso de redes sociais para trocar experiências antes de uma viagem no Brasil, por exemplo, chega a 73% dos usuários. Essa realidade exige ferramentas de contato adaptadas a um mercado em transformação.
A crescente conexão à Internet e à conexão móvel (3G – 4G), e a possibilidade de acesso por meio de variados dispositivos, como smartphones, tablets e PCs, permitem consumir conteúdos digitais de qualquer desses dispositivos e com a frequência que se desejar. Para que o suporte oferecido pelas empresas de viagens e turismo sejam efetivos e estejam à disposição dos viajantes, cresce a demanda de serviços de informação e novos formatos que, por sua vez, estão sendo adaptados aos diferentes tipos de dispositivos e ambientes de consumo.
“As soluções de contact center de última geração que contemplam canais de redes sociais e o autosserviço móvel, oferecem o benefício de que a empresa possa se manter no mesmo ambiente (canal) que seus clientes, independentemente de qual seja. Além disso, os aplicativos colaborativos ajudam a atualizar o ambiente do contact center e do back office de empresas e agências de turismo para se manter na mesma velocidade que os clientes em movimento”, diz Laurent Delache, vice-presidente da Aspect para o Brasil.
Multi-contato em multi-formato = cliente satisfeito
A Aspect fornece soluções e diversas experiências a clientes do setor de viagens e hospitalidade em todo o mundo, e hoje oferece às empresas ferramentas referência ou recomendação-chave.
Essa recomendação-chave começa com a concepção das plataformas de contato, uma consistente experiência omnichannel – diversos canais de comunicação integrados. É preciso oferecer um serviço harmonioso ao cliente através de uma combinação de canais de voz, SMS, web, smartphones e redes sociais, permitindo que os clientes possam, por exemplo, enviar um tweet sobre uma má experiência ao se hospedar em um hotel, falar com um agente em tempo real para prestar queixa e encontrar a melhor solução para a resolução do impasse.
Existem soluções do tipo “Serviço Proativo ao Cliente”, que oferecem aos turistas dicas sobre os melhores restaurantes ao redor por meio de um e-mail personalizado antes de começar a pensar no seu almoço. No estudo do The well connected traveller, citado anteriormente, 40% dos clientes diz querer ser “informado” sobre recomendações de lugares e oportunidades de turismo, através dos dispositivos móveis. As ferramentas de “autosserviços móveis” da Aspect também facilitam aos viajantes receberem alertas da TSA (Transportation Security Administration), via Twitter ou mensagens de texto, contendo informações relevantes de último minuto, antes que cheguem ao aeroporto, por exemplo. Outra alternativa é o “roteamento inteligente”, que garante que as dúvidas de serviço recebidas sejam tratadas pelo melhor recurso disponível com base nas necessidades do cliente.
As soluções do tipo “Contato Social” permitem estabelecer uma conversa com os clientes sobre seus “aperitivos favoritos” ou sobre os espetáculos mais divertidos de um cruzeiro. Em termos de gestão de recursos de segurança, esse tipo de solução possibilita transações automatizadas de cartão de crédito com perguntas de segurança geradas dinamicamente, reduzindo o risco de fraudes com acesso a contas utilizando biometria de voz.
Variáveis como a “Administração da Força de Trabalho” também são viáveis e garantem que sempre haja alguém disponível no contact center para responder aos passageiros que viajam em fusos horários distintos. Da mesma maneira, um “Acesso aos Dados” oferece o benefício de personalizar a experiência do cliente informando cada interação com informações da base de dados e dos sistemas da empresa. Com esse mesmo critério, é possível começar a segmentar os clientes com base em diferentes categorias como viajantes frequentes e turistas de primeira viagem. Essas análises dos clientes (datamining) permitem capturar o discurso do consumidor e suas interações por texto e oferecem a possibilidade de fornecer aos agentes um histórico completo que os ajude a dar assistência com base nas preferências quando estiver tomando decisões, como por exemplo, o aluguel de carros. A “Integridade de Dados” garante a integridade dos dados sensíveis aos titulares das contas bancárias nas aplicações on premise, IVR (resposta interativa de voz) hospedada, SMS e internet móvel.
Por último, todo o suporte de “Back Office” da Aspect, através desse tipo de solução de última geração permite que os clientes se inscrevam rapidamente em um programa de viajante frequente ou que peçam um vale-presente para um restaurante que lhe interesse. A comunicação outbound que se caracteriza por a empresa ir de encontro ao consumidor, pode ser usada em forma de impulso de marketing (push) para enviar atualizações proativas aos seus clientes com informações como atrasos nos voos. Desta forma, e a partir dos serviços com “Opções de Implementação”, é possível manter a informação sensível e de cartão de crédito dos usuários onde necessário, incluindo em hosting, on premise ou privado.
A Aspect já ajudou mais de 2.000 clientes em 70 países a construir melhores relacionamentos entre os cliente e empresa. Isso inclui 62% das empresas na lista Fortune 100, no setor bancário em quatro dos cinco melhores bancos comerciais; serviços de saúde, incluindo oito dos dez principais provedores de saúde: seguradoras e atenção médica; varejo, seis dos dez mais importantes comércios em geral; telecomunicações, quatro dos cinco melhores do setor; e viagens, cinco das cinco melhores linhas aéreas. Isso dá à Aspect maior perspectiva sobre os desafios únicos que cada indústria enfrenta, assim como aqueles que são comuns para todos – como proporcionar experiências excepcionais e rentáveis de serviço ao cliente.
