Ferramentas permitirão monitorar e atender comentários de hóspedes contribuindo para o aperfeiçoamento de serviços em escala global
(Março de 2015) O Grupo Pestana , grupo hoteleiro de Portugal com propriedades em quase todos os continentes, incluindo 9 no Brasil, acaba de implantar a ferramenta ReviewPro (http://www.reviewpro.com/ ), provedora líder em soluções de inteligência voltada para hóspedes e marcas independentes de hotéis no mundo. Mais de 70 hotéis da rede agora contam com duas modernas e avançadas soluções voltadas para o monitoramento das satisfações e gestão de preferências de seus hóspedes - a ORM ( Online Reputation Management ) e a GSS ( Guests Survey Solution )
A parceria permitirá integrar os estabelecimentos do Grupo Pestana no que tange ao monitoramento das solicitações e comentários de hóspedes e clientes , tanto através de resenhas online nos sites de avaliação como em pesquisas de satisfação . O grupo também se beneficiará da participação da ReviewPro no programa Review Collection do Trip Advisor, já que a partir daí, os estabelecimentos Pestana poderão aumentar o volume de comentários e taxas de satisfação no ranking deste que é considerado o maior site de viagens do mundo .
Segundo o Gerente de Marketing no Brasil, Pedro Botelho, o Grupo Pestana está focado em manter seus padrões de serviço de forma muito singular , e a opinião dos hóspedes e dos potenciais clientes é muito importante. “Ter uma ferramenta que quantifica o que falam sobre nós e até do próprio compset de cada hotel, permite-nos analisar a nossa reputação on-line e apresentar produtos e serviços diferenciadores. Cada vez mais, o hóspede, seja em lazer ou a trabalho, faz uma busca sobre o hotel antes de reservá-lo . Estar atento a estes canais é vital para a nossa operação e para a satisfação de quem nos visita . O questionário após o check-out também é primordial para as equipes operacionais entenderem onde é que estão falhando e desta forma, melhorarem seus padrões de serviço e de qualidade. A ferramenta está disponível em 6 idiomas (Português, Inglês, Espanhol, Alemão, Francês, Russo) e permite-nos ainda segmentar o perfil do cliente, desde o tipo de viajante, os critérios de escolha do hotel, como efetuou a sua reserva, etc
Botelho adianta que a iniciativa já está contribuindo efetivamente para a tomada de decisões, com base nas informações apuradas: “Temos um relatório interno Pestana Guest Satisfaction Index , que está sob a supervisão do departamento de Business Inteligence, e que é transmitido mensalmente às equipes gerenciais de cada hotel. Além de todos os dados quantitativos que mostram a performance de cada unidade , foi criado um ranking global, para que cada um identifique forças e fraquezas , e estimule a competitividade entre todas as unidades e as 3 marcas do grupo – Pestana Hotels & Resorts , Pestana Luxury e Pousadas de Portugal . Questões relacionadas à manutenção , limpeza, serviços e atendimento em geral são repassadas imediatamente às equipes operacionais, de modo dinâmico e eficaz.
As expectativas de retorno imediato deste investimento para o grupo são altas :
“O Grupo Pestana neste momento está presente em 15 Países e o Brasil quer fazer parte da linha da frente. É um trabalho minucioso que estamos implementando juntos aos hotéis, alertando cada um para esta idéia báscia de que a reputação on-line já não é o futuro, mas sim, o presente. Nos primeiros meses, também já entendemos que estamos melhorando algumas posições no ranking interno e subindo em alguns externos, como no tripadvisor ou na booking.com , em certas unidades”, comenta o executivo.
Histórico
Ao procurar um provedor de tecnologia, o Grupo Pestana buscava uma solução ORM que lhe permitisse consolidar atividades em âmbito corporativo , tanto para impulsionar graus de avaliação dos hotéis nos rankings quanto para introduzir ampla pesquisa de satisfação de hóspedes, com o intuito de substituir as ferramentas que vinham sendo utilizadas pelos hotéis .
Ao analisar propostas de múltiplos fornecedores, o Grupo Pestana entendeu que a solução oferecida pela ReviewPro poderia gerar junto aos departamentos de Operações dos hotéis um enorme insight no que tange à forças e fraquezas, permitindo ainda aumentar os níveis de satisfação de hóspedes e rankings em sites de reservas e agências de viagens online ( OTAs ) , contribuindo também , para aumento do “revenue” .
Ao implementar a ferramenta GSS integrada à ORM , que permite a hoteleiros solicitar específico feedback tanto para medir se serviços e operações standard estão sendo atendidos durante a estada dos hóspedes, o grupo entende que um cenário completo se descortinará permitindo minimizar eventuais erros e potencializar acertos.
“Depois de um criterioso processo de pesquisa , escolhemos ReviewPro pela paixão que demonstram por ferramentas de inteligência junto à hóspedes , e estamos seguros de que este será um investimento e parceria de longo termo . A companhia conseguiu nos oferecer tudo o que estavamos buscando de forma integrada e única, incluindo o retorno do investimento “, disse João Machado, diretor de TI do grupo Pestana . Segundo ele, o GSS como solução, oferece funcionalidade e flexibilidade, bem como pesquisas mais complexas e lógicas , do que as outras opções que avaliaram. “Estamos entusiasmados em ver como a ferramenta mudará nossos procedimentos baseados nestas pesquisas e as avaliações de hóspedes nos próximos meses”, disse.
“Pestana Hotels sempre foi reconhecida por prover notórios serviços em todas as suas propriedades no mundo” , disse RJ Friedlander, CEO da ReviewPRO. “Embora saibamos que a rede já oferece serviços de qualidade , nossas soluções permitirão aos hóspedes experiências ainda mais memoráveis”, complementou.
