HSMAI: Sales Acceleration Meeting 2024 discute a importância do bom relacionamento com os clientes

A Hospitality Sales & Marketing Association International (HSMAI) promoveu na quarta-feira, 26, a Sales Acceleration Meeting, evento que reuniu cerca de 100 executivos e profissionais de vendas hoteleiras. Na edição de 2024, palestrantes e painelistas de diferentes tipos de indústrias compartilharam insights comerciais relevantes com os convidados presentes.

Gabriela Otto, presidente da HSMAI Brasil e Latam, deu início ao evento anunciando o apoio da associação para a retomada dos setores de hotelaria e gastronomia do Rio Grande do Sul. “Desde o início das enchentes, nos envolvemos em ações de auxílio ao estado, o que envolve o apoio aos projetos RSNASCE e SOS Hotelaria”, comentou a presidente. 

Transformando clientes em fãs

Vivian Toledo, detentora do selo Top Customer Experience and Support Voice no LinkedIn abriu a rodada de painéis abordando o tema “Relacionamento com o cliente” e destacou a profunda relação entre a qualidade de serviço hoteleiro e a fidelização dos hóspedes. “Você gera conexões ou só vende?” questionou a palestrante. “Oferecer uma boa experiência de venda, que contemple um atendimento personalizado e serviços que atendam às necessidades dos clientes é fundamental para transformá-los em verdadeiros fãs da sua marca”, completou. 

Vivian acredita que a fidelização dos consumidores é fundamental para promover a retenção de clientes. Para isso, é necessário que a instituição estabeleça um posicionamento de mercado bastante coerente com os seus princípios e valores, trabalhando com transparência mesmo em momentos de crise. “Toda empresa passa por problemas institucionais. Entretanto, a postura que adota na resolução do conflito é o ponto diferencial que vai captar clientes fiéis”, comentou. 

A palestrante salientou que, com os avanços na transformação digital, o setor e a área de vendas não devem ignorar as ferramentas tecnológicas. "A Inteligência Artificial (IA) proporciona uma melhor compreensão das preferências dos consumidores e, consequentemente, permite a personalização da experiência do cliente", concluiu.

Encantadores de clientes

Claudio Diogo, pioneiro do storyselling no país e proprietário da Tekoare, empresa de consultoria, treinamento e palestras, apresentou três lições fundamentais para promover uma venda de sucesso com o cliente. 

Ele compartilhou a primeira delas com uma provocação. “Venda possui uma lógica?”, perguntou ao público. Em seguida, destacou que entender as necessidades urgentes dos clientes é fundamental. “Vender um produto baseado apenas nos seus benefícios não é o suficiente para captar possíveis compradores. É necessário que o vendedor adote uma postura que solucione os problemas do seu público-alvo”, disse.

Cláudio falou que a precificação agregada sobre um produto ou serviço está diretamente relacionada com a sua qualidade e na forma como ela satisfaz a necessidade de um cliente. “Há uma diferença muito clara entre o melhor e o menor preço de um serviço ou produto. Quando pensamos no custo de uma cirurgia cardíaca, por exemplo, o cliente não procura pelo serviço mais barato, mas sim pela mais segura e eficiente”, observou o especialista de vendas.

A última lição que Diogo apresentou foi sobre a oferta de uma experiência comercial inovadora aos clientes, ao ponto que eles não saibam precificar o seu produto. “A partir de então, você passa a trabalhar com a livre precificação. Ninguém vai estipular quanto o seu produto ou serviço deve custar pelo fato de ele ser bom e inovador”, finalizou. 

Vendas não é departamento, mas comportamento

Mariana Morato, diretora comercial do grupo Iguatemi S.A trouxe para o terceiro painel do evento uma reflexão sobre o perfil e o comportamento do consumidor do futuro. Segundo ela, é importante pensar em tendências comerciais da hotelaria baseadas no estilo de vida dos hóspedes. Neste cenário, ela colocou em evidência o crescimento do mercado de luxo no Brasil, e como esse estilo de compra tem se tornado o preferido dos brasileiros. “Na hotelaria, esse fenômeno pode impactar a implementação de lojas de chocolate de luxo nos espaços livres dos hotéis”,exemplificou.

Ela apresentou os diferentes perfis de consumidores que se esperam para o próximo ano. “Temos os clientes redutores, que prezam pela qualidade de um produto, os neo-niilistas, que são apáticos à marcas, os protetores do tempo, que buscam eficiência e rapidez e os pioneiros, que adoram explorar novas experiências. É importante que um estabelecimento acompanhe essas transformações, já que o consumidor moderno atua com mais autonomia, decidindo por si o que e quando quer algo”, observou a diretora comercial.

No mesmo painel, Priscila Souza, diretora de vendas e marketing da Royal Palm Hotels & Resorts, e Milena Freire, diretora de vendas da Minor Hotéis Tivoli & NH, destacaram a importância de se perceber os mínimos detalhes da experiência de um hóspede no hotel, tomando o cuidado para que os serviços de um estabelecimento estejam alinhados com os os gostos e o estilo de vida do seu público. 

“Quem definiu os horários usuais do café da manhã de um hotel,  não pensou em outros aspectos ainda mais importantes, que envolvem o cotidiano de cada hóspede, como compromissos e vontades que não se encaixam com o período estipulado pelo hotel”, finalizou a diretora de vendas. 

Desvendando os Segredos do Vendedor de alto impacto

A programação da Sales Acceleration Meeting 2024 foi encerrada com o painel que discutiu as verdadeiras ambições de um vendedor de impacto e contou com a participação de Andreia Chiarato, diretora comercial e marketing do Grupo R1, e Patricia Thomas, diretora de Vendas Corporativas na Omnibees, mediado por Erilton Júnior,  gerente geral de Vendas e Marketing na Blue Tree Hotels.

 “Devemos direcionar o nosso foco para entregar apenas resultados ou devemos pensar em captar clientes que admiram o nosso trabalho?”, indagou Erilton

Andreia falou sobre a importância de se trabalhar as duas vertentes simultaneamente. “Sempre devemos usar o bom relacionamento com o cliente a nosso favor, para que possamos gerar conexões profundas com o comprador e, consequentemente, fechar mais vendas”. 

Patricia Thomas complementou o raciocínio de Andreia e destacou que, para que uma empresa fidelize seus clientes, é essencial ter uma equipe de trabalho eficaz. Segundo ela, resolver o problema do consumidor não é o mesmo que ouvir e entender suas necessidades e as razões pelas quais uma empresa pode resolver suas dificuldades.“Ao sanar uma dor do seu cliente, ele vai se tornar fiel à sua marca. Como resultado, poderá divulgar e indicar os serviços da sua empresa para outros potenciais clientes”, concluiu.