Segundo a autarquia, na Gol, orientação ao consumidor é falha
A equipe de fiscalização da Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, efetuou, nesta terça feira (20), uma operação no Aeroporto de Congonhas com o objetivo de acompanhar a aplicação da Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que trata do despacho e cobrança de bagagens, entre outros temas.
A equipe verificou o check-in e lojas da Gol, Azul, Avianca e Latam. A Gol é a terceira companhia a aplicar as regras da Resolução 400 — a empresa começou a cobrar pelo despacho de bagagem nesta terça-feira, enquanto Azul já faz a cobrança e a Latam anunciou que começara em até três semanas —, mas, segundo a autarquia, peca na orientação ao consumidor: faltam informações na loja física da companhia e no próprio balcão de check-in. O Procon-SP acrescenta que o consumidor está pagando sem saber o que e em que base é feita a cobrança (número de volumes, excesso de peso, etc). Nos totens de autoatendimento, a falha se repete.
“O consumidor tem o direito à informação exata do que lhe é cobrado” - ressalta a autarquia.
Além disso, os fiscais do Procon monitoraram as filas de atendimento preferencial e descobriram que a espera para quem tem prioridade chega a demorar quase o dobro do tempo, comparada à espera da fila comum.
Gol desmente Procon-SP
Foi lavrado um auto de constatação citando a Gol Linhas Aéreas Inteligentes, que, transformado em auto de infração, dará início a um processo administrativo em que incluiu o direito defesa da companhia.
Consultada sobre o auto de contestação, a Gol Linhas Aéreas afirmou que tem informado os clientes sobre as novas regras de bagagem desde o início de maio, tanto por comunicado à imprensa, como por e-mail marketing, pelo site da empresa e uma página específica criada para este fim, assim como em aeroportos, totens de autoatendimento e lojas da companhia. Segundo a empresa, todos os colaboradores dos aeroportos e central de atendimento foram treinados para esclarecer as dúvidas e orientar sobre os novos processos.
A empresa afirma que," diferentemente do que apontou o levantamento do Procon-SP, nenhum cliente está pagando sem saber o que e em que base foi feita a cobrança." A Gol ressalta ainda que a nova tarifa light, lançada nesta terça-feira, é mais econômica para os clientes que não precisarem despachar bagagem. A companhia destaca ainda que a cobrança vale para passagens compradas a partir desta segunda-feira, 20 de junho, "deste modo, todos que compraram passagens antes desta data, têm garantida a franquia de 23 kg, independente da data do voo."
Com informações do Jornal O Globo
